见微知著——从一个电梯部件谈到乘梯的客户体验

位于上海制造局路的上海某医院至今已有约百年的历史。作为上海最繁忙的三甲医院之一，该院2017年医院的急诊人次数达到了425.4万次，住院人次数10.95万。面对庞大的就诊需求，医院先后进行了6次扩建改造，以便加快基本建设，提升患者就医体验。与此同时，电梯员的身影也悄然进入了人们的视线，电梯员的职责主要是帮助乘梯用户按下楼层，并且保证电梯门正常地开关，从而确保电梯能在客流量大的情况下仍然能以相对较高的效率运行。尽管如此，实际中的电梯运行状况仍不尽如人意。举几个电梯门的常见例子，手术床/轮椅在被推进电梯时还未完全进入电梯，电梯门就开始关闭，造成电梯门和手术床/轮椅之间的碰撞；另一个经历相信大家也都经历过，为了赶上电梯，急匆匆地奔向电梯，用手脚或者物品阻挡电梯门关闭。这些情况或行为不仅仅会对人身造成潜在的伤害，也会加速电梯门的损坏。

针对上述问题，就不得不提到电梯光幕了。说起光幕，相信大家都有所了解，光幕产品是利用光电感应原理制成的安全保护装置。一套电梯光幕通常由发射端和接收端组成，分别被安装在电梯门的两侧。工作原理是通过密集的交叉红外光束来探测电梯门之间是否有障碍物。一旦在这个2D的平面内探测到障碍物，就会触发电梯门再次开门，达到保障乘客安全的目的。

经过层层考虑，改造项目最终选用了欧捷电梯的Panachrome+红绿灯光幕来解决上述的问题。该项目具体使用的是蒂森克虏伯电梯（以下简称“蒂森”），欧捷工程团队在深入了解客户的现状和问题之后，与蒂森一起确定了适用的Panachrome+光幕参数和型号。

此外，Panachrome+光幕另一个吸引用户的特点就是与传统光幕差异化。传统光幕通常隐藏在运行的电梯门的门缝中，视觉上难以观测。Panachrome+ 电梯光幕将产品从隐藏处 “移出”，电梯关门时，灯带闪烁红色；电梯开门时，灯带闪烁绿色，和红绿灯的原理类似，对于残障人士和老人儿童来说，方便起到警示作用。

Panachrome+在全球的成功案例也十分耀眼，悉尼歌剧院、伦敦地铁、丹麦大学、哥本哈根机场等都能看到Panchrome+的身影。最新款产品Panachrome+更是目前市场上唯一一款具备智能功能的电梯光幕。通过MKCANBus 连接到云平台，并且向平台传送数据，例如电梯门的循环次数、超时二极管的数量以及光幕上被挡住的二极管位置。对于需要访问远程诊断和客流量高或需采取额外安全措施的区域提供了一种有效的解决方案。

虽然这个案例只是从电梯的一个部件出发，但是用户体验的提升往往都是从点到面、基于细节的。这家医院的案例也给我们带来了一些思考。

1	可视化的客户体验在如今是极为重要的。与传统隐蔽的电梯光幕不同，案例中医院使用的Panachrome+光幕将红绿灯与光幕相结合，独有的红绿双色灯带可以指示电梯门的运行方向，并且无需向乘客进行额外的使用讲解，提升乘梯的安全系数，真正让乘客体验到了“看得见”的安全。
2	长远的眼光看待价格。现实中，往往物业、业主会进入一个怪圈：电梯不仅要能够满足安全美观的要求，最好还要有节能、智能的功能，并且价格不能太离谱。随着人工成本和制造成本的上升，这个愿望往往只是“痴心妄想”。因为我们知道，价格总是围绕价值上下波动，尤其针对电梯这类特种设备而言，价廉物美可能只会让你跳入一个深不见底的“坑”。那意味着电梯的维修和部件更换频率可能会有所上升，更不用说故障停梯、电梯困人等不堪设想的后果。与其如此，何不从一开始就将潜在的上升成本和危险扼杀在摇篮中呢？
3	维保改造要有超前意识。随着国家对电梯行业的重视程度上升，相关的法规和条例也在不断更新，向国际标准看齐。因此旧电梯旧标准，新电梯新标准的侥幸心理要不得。并且医院属于人流量巨大的场所，停梯和困人所造成的负面影响更甚。所以类似这种客流量密集的公共场合，电梯的安全远高于一切。
4	坚持以人为本。除了我们谈到的公共建筑意外，商业楼宇往往希望通过各类资产增值的方式提高资产价值，例如引入各类智能设备和物联网平台，希望能为住户提供附加价值，提高住户满意度。但是数据显示目前只有10%-15%的智能楼宇达到了预想的运行效果，所以在当今智能楼宇大趋势的情势下，从用户真正的需求出发才是产品/技术的核心。如何在价格、价值和用户体验上达到平衡，避免以产品为中心，这也是我们需要一直思考的。